Surabaya (Trigger.id) – Baru berjalan sekitar sepekan, hotline “Lapor Cak Eri” milik Pemerintah Kota Surabaya langsung dipenuhi ratusan pesan dari warga setiap harinya. Tak hanya laporan soal jalan berlubang, parkir liar, atau pedagang kaki lima (PKL), layanan berbasis WhatsApp itu juga berubah menjadi ruang curhat masyarakat tentang persoalan hidup mereka.
Melalui nomor 0811338884 yang hanya melayani pesan singkat, Pemkot Surabaya mencoba membangun pola pelayanan publik yang lebih cepat, terbuka, dan dekat dengan warga. Dalam sehari, sedikitnya 400 aduan masuk dengan berbagai persoalan yang beragam.
Wali Kota Surabaya Eri Cahyadi mengatakan, hotline tersebut lahir dari evaluasi pemerintah kota setelah rutin menggelar forum tatap muka bersama masyarakat sejak akhir 2022 hingga awal 2023. Dari pertemuan-pertemuan itu, pemerintah menyadari warga tidak hanya ingin didengar, tetapi juga membutuhkan solusi yang cepat.
“Dari situ kami memperbaiki sistem pelayanan. Maka lahirlah program Wargaku dan satu ASN satu RW. Semua itu sebenarnya agar persoalan warga bisa selesai lebih cepat,” ujar Eri.
Bagi Eri, hotline “Lapor Cak Eri” bukan sekadar tempat menerima keluhan, melainkan alat untuk mengukur seberapa cepat birokrasi bergerak menangani persoalan masyarakat. Ia menilai keberhasilan pemerintah bukan diukur dari banyaknya program, tetapi dari kecepatan pelayanan yang benar-benar dirasakan warga.
Setiap laporan yang masuk langsung diteruskan kepada perangkat daerah (PD) terkait untuk segera ditindaklanjuti. Pemkot Surabaya bahkan menargetkan setiap aduan mendapat respons maksimal dalam waktu 1×24 jam. Jika belum selesai, PD wajib memberikan penjelasan mengenai progres penanganannya.
Berbagai persoalan pun datang silih berganti. Mulai dari jalan rusak, penataan PKL, bantaran sungai yang digunakan untuk usaha, hingga parkir liar di tepi jalan umum. Salah satu aduan yang langsung ditindaklanjuti adalah persoalan di kawasan Kali Tebu yang sebelumnya telah lama dikeluhkan warga.
Namun di balik laporan-laporan pelayanan publik itu, hotline tersebut ternyata juga dipenuhi cerita personal warga. Ada yang mengadu karena bertengkar dengan pasangan soal keuangan, menjadi korban penipuan arisan, hingga kisah patah hati karena ditinggal kekasih.
“Banyak juga yang lucu-lucu. Ada yang curhat rumah tangga, masalah percintaan, sampai ditipu,” kata Eri sambil tersenyum.
Fenomena itu justru dianggap sebagai tanda bahwa masyarakat semakin merasa dekat dengan pemerintah kota. Warga kini tidak segan menyampaikan persoalan mereka, bahkan yang di luar urusan pelayanan publik.
Meski begitu, Pemkot Surabaya tetap menegaskan bahwa laporan yang berkaitan dengan hukum pidana maupun sengketa pertanahan harus tetap diproses melalui lembaga berwenang seperti kepolisian atau Badan Pertanahan Nasional (BPN). Pemerintah kota hanya membantu memfasilitasi koordinasi apabila masyarakat kesulitan mendapatkan tindak lanjut.
Bagi Pemkot Surabaya, kehadiran hotline “Lapor Cak Eri” bukan sekadar layanan digital, tetapi cara membangun kepercayaan publik melalui birokrasi yang lebih responsif dan hadir di tengah masyarakat. (ian)
Tinggalkan Balasan